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患者和員工投訴渠道及接待和處理程序

2020-12-24

一、投訴地點(diǎn)和電話

地點(diǎn)：威海衛(wèi)人民醫(yī)院內(nèi)科樓17樓醫(yī)患關(guān)系辦公室

電話：工作日投訴電話：0631-5193012 (醫(yī)患關(guān)系辦公室）

24小時(shí)服務(wù)熱線：0631-5322768(醫(yī)院總值班）

二、醫(yī)患關(guān)系辦公室接待時(shí)間：周一至周五

上午：7:30~11:30 下午：13:30~16:30

三、接待和處理程序

1. 醫(yī)院投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，雙方盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將投訴人引導(dǎo)到醫(yī)患關(guān)系辦公室。

2. 情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，醫(yī)患關(guān)系辦公室一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或者處理意見；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或者處理意見。

3. 投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)投訴人通過調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

四、屬于下列情形之一的投訴，醫(yī)患關(guān)系辦公室應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定，不再予以受理。

1. 投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的或者向第三方申請調(diào)解的；

2. 投訴人已就投訴事項(xiàng)向衛(wèi)生健康主管部門或者信訪部門反映并作出處理的；

3. 沒有明確投訴對象和具體事實(shí)的；

4. 投訴內(nèi)容已經(jīng)涉及治安案件、刑事案件的；

5. 其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

五、其它投訴途徑：

1、醫(yī)患關(guān)系辦公室郵箱[email protected]

2. 醫(yī)院網(wǎng)站、公眾號(hào)、意見箱、評(píng)價(jià)二維碼

3. 通過掃描下方二維碼投訴